Home > News


 
 
เทคนิคการบันทึกเหตุการณ์สำคัญ (Critical Incident Technique)
View : 11,382
 
 

 

เทคนิคการบันทึกเหตุการณ์สำคัญ (Critical Incident Technique)


          หัวหน้างานหลายคนอาจจะเคยประสบปัญหาของการประเมินผลงาน และโดยเฉพาะช่วงเวลาของการให้  ข้อมูลป้อนกลับแก่ลูกน้อง กรณีที่ลูกน้องสักถามเหตุผลว่าเป็นเพราะเหตุใด ทำไมหัวหน้างานจึงประเมินผลให้เขาเป็นเช่นนั้น เช่นนี้ พบว่าสาเหตุที่ทำให้หัวหน้างานเกิดความหนักใจแบบนี้ขึ้น ก็เพราะไม่สามารถอธิบายหรือชี้แจงเหตุการณ์ที่เป็นรูปธรรมให้ลูกน้องของตนเข้าใจได้ และเบื้องหลังของการที่ไม่สามารถอธิบายเหตุผลให้ลูกน้องเข้าใจได้นั้น นั่นก็คือ จำเหตุการณ์ที่ผ่านมาซึ่งได้เกิดขึ้นไปแล้วไม่ได้

          ดังนั้นเทคนิคของการบันทึกเหตุการณ์สำคัญ หรือ Critical Incident Technique ที่ประกอบไปด้วยคำสองคำได้แก่

          “Incident” = an observable, specific behavior
          “Critical”  = means incident was crucial to the outcome of interest

          หมายถึง การสังเกตพฤติกรรมเฉพาะเจาะจง โดยบันทึกเป็นเหตุการณ์หรือผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นและเกี่ยวข้องกับพฤติกรรมนั้น ๆ โดยหัวหน้างานจะเป็นผู้สังเกตข้อมูลต่าง ๆ ที่ครอบคลุมถึง
          • C - Conditions  เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นอยู่ภายใต้เงื่อนไขที่เฉพาะเจาะจงอะไรบ้าง
          • A - Activities พนักงานได้แสดงกิจกรรมอย่างไรที่ตอบสนองต่อเงื่อนไขนั้น
          • Pe - Persons เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นมีบุคคลใดที่ต้องเข้าไปเกี่ยวข้องบ้าง
          • Pl – Place  สถานที่ที่เกิดขึ้นเป็นที่ใดและในช่วงเวลาใด
ตัวอย่างที่ 1   เมื่อวันที่ 2 มิถุนายน 2553 ที่โกดังเก็บของ ย่านบางพลี  (Pl) คุณน้องและคุณสมสมร (Pe) ทะเลาะกัน ถึงขนาดโยนอุปกรณ์ของใช้ใส่กัน (A) อันเป็นเหตุให้อุปกรณ์อื่น ๆ ในโกดังได้รับความเสียหาย เนื่องจากคุณน้องไม่สามารถระงับอารมณ์ที่ถูกคุณสมสมรพูดจาพาดพึงถึงเพื่อนที่รักในทางที่ไม่ดี แสดงสีหน้าและ       น้ำเสียงแบบประชดประชัน (C)

ตัวอย่างที่ 2   เมื่อวันที่ 26 มกราคม 2553 ที่ออฟฟิต (Pl) คุณเด่นสง่าเดินเข้ามาบอกคุณสมยศที่เป็นหัวหน้างาน (Pe) ว่า ผมทราบมาว่าพี่จะมีจัดสัมมนาในวันที่ 2 กุมภาพันธ์ และเจ้าหน่องไม่ว่างจะมาดูแลงานสัมมนา (C)  หากพี่ไม่มีใครมาช่วยงาน บอกผมได้นะครับ ผมยินดีและเต็มใจมาช่วยครับ (A)

          ทั้งนี้หัวหน้างานที่ทำหน้าที่บันทึกเหตุการณ์ควรจะมีทักษะของการเขียน (Writing Skills) โดยการจัดทำเป็นแฟ้มข้อมูลเหตุการณ์ของลูกน้องแต่ละคน (Employee Profile) และเพื่อให้ข้อมูลที่บันทึกสามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้อย่างเต็มที่ หัวหน้างานควรพูดคุยถึงผลการปฏิบัติงานกับพนักงาน โดยอ้างอิงจากเหตุการณ์สำคัญต่างๆ  ที่เกิดขึ้น ซึ่งมีผลต่อความสำเร็จและเป้าหมายในการทำงานของพนักงานแต่ละคนและเพื่อให้การพูดคุยเป็นไปอย่างมีกรอบหรือแนวทางที่ชัดเจน หัวหน้างานควรจัดทำ Template สำหรับการพูดคุยกับพนักงาน ดัง ตัวอย่างต่อไปนี้

Employee Profile: นายสมหญิง สุขใจ ตำแหน่ง พนักงานจัดซื้ออาวุโส
 

        วันที่
                                เหตุการณ์สำคัญ
ประเภทข้อมูล
          ผลที่คาดหวัง
 
 
 บวก
   ลบ
 
2 ก.พ 53
คุณสมหญิงลืมเตรียมเอกสารที่จะใช้ประชุมกับลูกค้า
ที่เป็นระดับบริหาร       ซึ่งหัวหน้างานมอบหมายให้
คุณสมหญิงเตรียมสำเนาเอกสารให้ครบจำนวนผู้เข้า
ประชุม โดยจัดการประชุมขึ้นที่ห้องประชุมของ
ลูกค้า บริษัท xxxx
 
 
ควรเพิ่มควรรอบคอบให้
มากขึ้น โดยไม่ควรให้
เหตุการณ์เช่นนี้เกิดขึ้นอีก
ในการประชุมครั้งต่อไป
24 ก.พ 53
คุณสมหญิงอาสาทำรายงานเร่งด่วน ที่จะต้องส่งผู้
บริหารในวันพรุ่งนี้เช้า โดยต้องทำงานหลังเลิกงานไป
จนกระทั่งเกือบเที่ยงคืน ซึ่งคุณสมหญิงแสดงออกด้วย
ท่าทางที่ความเต็มใจและพร้อมที่จะปฏิบัติงานเร่งด่วน
 
-

 
เหตุการณ์ที่หัวหน้างานบันทึกไปแล้วนั้น หัวหน้างานเองควรมีโอกาสได้ชี้แจงและพูดคุยกับพนักงานด้วย โดยเน้นให้เกิดการสื่อสารแบบสองทาง หรือ Two Way Communication ระหว่างหัวหน้าและลูกน้องแบบสองต่อสอง โดยไม่จำเป็นจะต้องรอให้ครบรอบการประเมินผลพนักงาน หัวหน้างานสามารถพูดคุยกับพนักงานถึงผลการปฏิบัติงานตลอดทั้งปี อาจจะเป็นประจำทุกเดือน ทุกสองเดือน หรือทุกไตรมาส และในระหว่างการพูดคุยกับพนักงานนั้น หัวหน้างานควรจะเริ่มต้นจากการพูดถึงวัตถุประสงค์ของการประชุมกับลูกน้อง โดยเน้นเพื่อการพัฒนาและปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงานแต่ละคน   
 
ทุกครั้งที่มีการประชุมกับพนักงาน หัวหน้างานควรพูดถึงเหตุการณ์ที่ดีหรือในทางบวกก่อน หลังจากนั้นให้พูดถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในทางลบ โดยการระบุถึงความคาดหวังของตนเองจากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในทางลบนี้ และชี้แจงให้พนักงานเข้าใจถึงผลกระทบที่เกิดขึ้น จากตัวอย่าง ผลลัพธ์ในทางลบที่เกิดขึ้นนั้น ก็คือ ลูกค้าไม่พอใจในการทำงานของบริษัท ทำให้เสียภาพพจน์และในที่สุดเขาอาจจะไม่เซ็นรับมอบงานที่จะนำส่งก็เป็นได้
 
เมื่อหัวหน้างานชี้แจงกับพนักงานเป็นที่เรียบร้อยแล้ว หัวหน้างานควรเปิดโอกาสให้พนักงานสอบถามหรือชี้แจงถึงข้อมูลต่าง ๆ ที่หัวหน้างานได้บันทึกเหตุการณ์ไปแล้ว เพราะข้อมูลที่หัวหน้างานรับรู้และได้บันทึกว่าเป็นเหตุการณ์สำคัญนั้นอาจจะเป็นการรับรู้ไม่ครบถ้วนถูกต้อง ดังนั้นขั้นตอนการพูดคุยกับลูกน้องนั้นจึงเป็นการสร้างความเข้าใจให้ตรงกันเพื่อการรับรู้ที่ถูกต้อง
 
สรุปว่า เทคนิคการบันทึกเหตุการณ์สำคัญ หรือ Critical Incident Techniques นั้น จะทำให้หัวหน้างานมีข้อมูลหรือรายละเอียดเพียงพอที่จะชี้แจงให้พนักงานปรับปรุงผลการทำงานของตนเอง รวมถึงมีข้อมูลที่ชัดเจนในการกล่าวยกย่องหรือชมเชยลูกน้องถึงเหตุการณ์ในทางบวกที่เกิดขึ้น อันนำไปสู่ประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการทำงาน

 

บทความโดย : ดร. อาภรณ์ ภู่วิทยพันธ์
ผู้อำนวยการสำนักวิจัยและพัฒนาทรัพยากรมนุษย์
บริษัท ไทยสกิลล์ พลัส จำกัด
p_arporn11@yahoo.com และ arporn@thaiskillplus.com

 

 

 


Bookmark and Share
 
< back
 
 
 
 
 
twitter twitter